AI도 모르는 소비자 마음 : 04. 철저하게 소비자 입장에서 바라보라.

입력시간 : 2020-03-10 10:58:18 , 최종수정 : 2020-03-10 10:58:18, 이시우 기자

Pain Point와 친해지기
철저하게 소비자 입장에서 바라보라.
  - AI
도 모르는 소비자 마음 중에서

 

철저히 소비자 입장에서 바라볼 것

순수하게 소비자 입장에서 바라봐야 한다. 이는 명확한 원칙이다. 매우 쉬어 보이는가! 하지만 일하다 보면 까먹을 수 있다. pain point를 바라보는 미묘한 관점에 따라 작아 보일 수도 있겠지만 결국은 커다란 차이가 나타날 수 있다. 더 풀어서 이야기하자면소비자 입장전문가 (=마케터)입장의 차이이다. 소비자는 전문가인 당신과는 다르다는 것을 반드시 깊게 이해해야 한다. 소비자는 당신과 같은 전문가적 배경 및 경험을 지닌 사람들이 아니다.(물론 여러분이 최종적으로 만든 제품이나 서비스를 사용하는 사람 중에는 여러 분에 근접한 수준의 소비자가 당연히 있을 수 있지만. 여기서는 대부분의 경우를 의미하는 것이다.)특정한 기술이 접목된 서비스 · 제품군에서 일하는 분들은 이 부분을 더욱 유념해야 한다. 거의 모든 소비자는 이 정도 즉, ‘내 수준 정도는 알고 있을 거야하는 당연해 보이는 오해 말이다. 절대 그렇지 않을 수 있다.

맥주 한 잔으로 두뇌가 해롱해롱해하는 상태에서 일하는 것이 더 좋은 결과를 내는 구글러(gooler)의 이야기이다. 그들 사이에는 이러한 농담이 있다고 한다. 내용인즉 슨, 구에서 새로운 서비스를 출시하기 전에 거치는 내부 테스트에 참 여하는 구글러들은 맥주를 마시면서 일을 한다는 농담이다. 알코올을 섭취하면 인지도와 집중력이 상대적으로 저하되기 때문이다. 이렇게 해서라도 소비자 와 기술자 사이에 있는 간극을 좁혀야 한다는 의도이다. 이 정도로 그들은 ‘소비자 관점에서 바라보기를 위해 별의별 짓을 다하는 것이다. 여기서 촌스럽게 진짜 맥주를 마셨는지 아닌지를 논하지는 말자. 대부분의 일반 소비자들은 신기술 이 접목된 낯선 그 무엇을 쉽고 편하게 받아들이지는 못한다. 그런데도 신기술에 많이 노출되어 이에 익숙한 전문가들은 자신들의 기준으로 그 무엇을 만들어 내는 우를 범하기도 한다. 자신들은 이미 익숙하고 편하기 때문에 소비자도당연히 그 정도는 편하게 생각할 거야.’ 하는 어림짐작을 하게 되는 것이다. 본능적으로. 이는 비극만을 초래한다. 소비자들의 pain point를 해결했다고 자부한 제품이나 서비스가, 소비자들에게는 또 다른 pain point로 다가올 뿐이다. 머리가 아파서 효과 빠른 진통제를 먹었더니, 두통은 사라졌지만, 속이 쓰린 결과가 나 오는 것이다. 정리해 보겠다. 기술 지향적 업종에 종사하는 전문가들 입장에서 쉽게 다룰 수 있다고 생각한 제품의 기능이, 때로는 말이다. 소비자에게는 이게 무엇이지!? 어려워! 쓸데없다는 반응을 만들 뿐이라는.

요즘 미세먼지가 창궐하다 보니 첨단 기술이 접목된 다양한 청소기가 많이 보 인다. 높은 사양의 비싼 청소기들이 경쟁적으로 출시되는 모양새다. 혹자는 이에 대해 기술 혁신이 성숙기에 접어든 이후, 대부분의 청소기 제조사가 모터의 스펙 업그레이드에만 집착하고 있다고 지적한다. 물론 뛰어난 스펙의 청소기를 원하는 소비자들은 시장에 분명히 존재한다. 그 때문에 이의 관점에서 훌륭한 고민을 통해 탄생한 제품들의 존재 자체를 부정하는 것은 결코 아니다. 다만 필자는 이러한 시장의 흐름 속에서 기술 관점이 아닌소비자사용자 관점으로 탄생한 제품의 성공을 강조하고자 한다. 그 주인공은 바로 일렉트로룩스이다. 이 회사는 타깃 소비 자들이 생활 속에서 청소기를 사용하는 그 자체에 집중했다. 그래서 청소기를 가 장 많이 사용하는 주부들이 어떤 점을 불편해할까 대한 고민에 더욱 집중한 것이 다. 그 결과 그들은 아래와 같은 2가지의 pain point를 발견한다.(이러한 pain point는 청소기의 주요 타깃인 여성이나 주부가 정말 공감할 것 같다. 이를 발굴한 다음에는 하나씩 하나씩 이를 해결해 나갔다.)


이와 관련된국내외 성공사례 70개가 궁금하다면 !

AI도 모르는 소비자 마음/박소윤/레모네이드앤코
http://www.yes24.com/Product/Goods/86152511?Acode=101


자료제공박소윤 / 레모네이드앤코 

Copyrights ⓒ 북즐뉴스. 무단 전재 및 재배포금지 이시우기자 뉴스보기